电话JQRZX客服系统助力天津疫情防控保卫战

“您好，我是天津市疫情防控指挥部。根据传染病防治法，现对您的疫苗接种情况进行核实。您的通话将被录音……”最近，不少滨海新区居民经常接听到这样的疫情调研电话。人们可能很难想到的是，流畅的真人女声，自然的应答的背后，是疫情调研电话机器人在进行工作。

　　“我们之前的流调工作，全靠大量工作人员进行入户走访，以及人工持续外呼，不仅工作强度大，效率也不尽如人意。负责疫情外呼调研的语音对话机器人上线后，10天就完成了20万通疫苗接种情况统计的电话调研任务，为我们节省了大量的时间精力，让我们的防疫工作更加高效和精准。”滨海高新区疫情防控指挥部相关人员介绍道。

　　快速搭建，助力疫情防控刻不容缓

　　据了解，深思维芒果动力语音对话机器人，可以根据疫情防控需要，灵活设置机器人对话流程，帮助卫健、疾控等部门进行人群排查，针对核酸检测情况、疫苗接种情况、人员流动情况等完成无接触调研和通知工作。

　　“我们接到任务后，能在不到半天的时间内就完成了语音智能呼叫中心的外呼设置和对话流程搭工作，是因为有深思维芒果动力全场景对话机器人平台的强力支持。”深思维CEO张曦介绍，“芒果动力全场景对话机器人平台是语音智能呼叫中心的核心，不仅提供了强大的基于自然语言理解的AI能力，使机器人可以‘听懂’人话；还提供了高自由度的可视化对话逻辑设计工作台。基于这套工作台，智能呼叫中心的使用者无需任何编码基础，即可自由而快速的搭建不同对话情景下的机器人对话逻辑，特别是在时间紧任务重的情况下，可以同时有效节省时间成本和人力成本。”

　　全场景应用，安全、速度、稳定缺一不可

　　随着智能对话技术在企业智能客服、个人智能助理、智能家居、智能车载等不同场景中的应用不断延伸，自然对话的交互方式也扮演着越来越重要的角色。人们对其响应速度、稳定性、安全性都有了更高的要求，深思维全场景对话机器人的推出，就是为了解决这一问题。图：深思维芒果动力语音对话机器人全场景对话能力

　　通过对文字、表情、图片、视频等富媒体机器人语句输出类型的支持，深思维芒果动力全场景对话机器人还能够满足在线客服系统、多媒体AI互动课程制作等场景的对话机器人设计需求。

　　“除了能够胜任常规的对话逻辑搭建需求，我们还开辟了很多有趣的场景，”深思维CEO张曦介绍，“比如，我们可以支持心理测试类对话流程的搭建，由机器人提出测试问题，然后记录用户的回答，最终直接为用户生成测试结果。再比如，我们支持文字性对话游戏的制作，类似MDU或者是剧本杀游戏。我们的对话平台不仅可以支持游戏当中的角色设置和生命值、魔法值等属性设置；还可以支持背包和物品的设定；甚至还支持物品的掉落概率、攻击伤害概率等设置。相信我们的工具在拥有游戏内容制作能力的个人或团队手中，能够创作出非常有意思的作品。”图：深思维芒果动力语音对话机器人对话游戏节点

　　平台化功能，机器人话术搭建和更新简单易用、成本优势明显

　　深思维全场景对话机器人是一款基于人工智能自然语言处理（NLP）技术，为企业和个人开发者提供专业、可控、稳定的智能对话交互服务的平台型产品，是在线客服系统的重要支撑。用户无需编程基础，只需简单操作即可自动构建机器人话术流程，从而帮助用户专注于在线客服系统、智能呼叫中心等对话业务逻辑的设计，大大节省了智能对话技术的使用门槛，为企业降低了使用和维护的人力及培训成本。图：深思维全场景对话机器人系统结构

　　在智能客服、电话营销系统等项目实施过程中，系统对接需要开发和运维人员的大量介入，是个既耗精力又费时间的过程。深思维芒果动力全场景对话机器人对于系统对接提供了友好的支持，无需编写代码，即可完成查天气、定外卖、查地图等公共服务的调用以及企业业务系统的对接，这就为企业用户节省了大量不必要的投入。除此之外，深思维芒果动力全场景对话机器人能够支持多个对话机器人之间无缝转接，从而实现智能客服、电话营销系统的多机器人“各司其职，协调工作”。因着各系统模块之间的耦合性降低，在智能客服、电话营销系统后期的系统和业务维护方面，复杂度也降低了几个数量级。

　　据深思维CEO张曦介绍，“拿银行语音智能客服为例，一个新的对话业务场景上线，按照传统项目型的机器人搭建方式，可能需要好几个月的时间；而使用我们的深思维芒果动力全场景对话机器人平台，只需3天，而且不需要技术人员进行介入，时间和人力成本上的优势显而易见。”

　　准确识别加意图理解，有效避免“人工智障”对话体验

　　在线客服系统机器人能够准确作出应答的前提，是它能够“懂人话”。比如在快递寄件在线客服系统场景中，“快递是我寄的”，和“快递是寄给我的”，这两个句子使用的文字差不多，表达的意思却是完全不同的。如果使用纯关键词识别的方式去理解用户语句，机器人就很容易产生理解上的错误，更谈不上能够正确的对答了。而深思维全场景机器人基于相似度进行语义识别判断，再将不同的语义情况进行细分处理，就能够准确作出应答。例如，在银行在线客服系统场景中，同样是提及“查余额”的业务，究竟是查借记卡的余额，还是查理财账户的余额呢？这就需要在线客服系统机器人有能从对话上下文中准确识别出语境的能力。出色的意图识别能力和上下文关联能力，让在线客服系统机器人更为“善解人意”，避免了“人工智障”带来的尴尬对话体验。图：深思维全场景对话机器人对话意图识别

　　除此之外，深思维芒果动力全场景对话机器人还支持在呼叫中心、智能客服对话过程中收集用户对话中提及的需求信息，如数字、日期时间等。目前除了支持20余种特定槽类型之外，还支持槽信息的用户自定义，从而对于呼叫中心、智能客服调研、回访等场景下的需求提供了良好的支持。

　　通过提供多种层级的意图标签，深思维芒果动力全场景对话机器人对于对话人的意图提供详细的采集和分类处理，融合对话记录、交互轮数、对话时长等统计数据，为对呼叫中心、智能客服等场景有需求的企业用户汇总出最具商业价值的对话内容信息。图：深思维全场景对话机器人快递催件类标签

　　基于高效灵活、低成本的对话搭建能力，深思维芒果动力全场景对话机器人在银行智能在线客服系统、企业智能客服、离线智能语音等行业和领域都取得了成熟的落地经验。成功服务于金融、房地产、税务、保险等十几个行业领域的121家企事业单位，其中包括上市公司21家。

　　随着后疫情时代对人们生活的影响和改变，未来深思维也将继续开发更多全场景对话机器人的商业应用场景，让科技更快地助力企业适应新的商业趋势和用户的行为习惯，更好地服务于人们新的线上线下生活方式。