在机器人和自动化世界里，增强流程和体验才能适应未来发展

 　　机器人过程自动化（RPA）和自动化技术作为一个整体，通过效率和规模来降低成本并快速实现价值，在数字化转型（DX）方面的应用处于稳步而长期的上升阶段。然而，新冠病毒爆发了，数字化转型本身被打乱了。 　　高管们并没有准备好在一夜之间转向100%的长期数字化运营。整个企业的远程工作、电子商务、安全、供应链、业务流程和软件都不得不面对各自巨大的需求、瓶颈和失败点。业务连续性和稳定性突然成为所有人的首要任务。 　　新冠病毒的爆发导致老流程和BPO远远超出了峰值能力，这一点非常明显，并且出乎意料。而且还暴露出效率低下和依赖人工处理等问题。这场疫情让高管们重新思考数字化转型以及先进技术在未来业务中怎样发挥作用。最受关注的是RPA和超级自动化。
　　01 RPA和超级自动化有什么区别？ 　　自动化主要基于编程，通过API和其他集成解决方案将不同的系统集成在一起以执行脚本化的任务。人工智能自动化技术使机器能够模拟人类的任务，例如，模式识别、视觉感知、语音识别、决策和适应能力等。RPA侧重于业务流程的细化，使用软件机器人来自动执行通常由知识工人执行的高度重复化的常规任务。超级自动化是指先进的自动化工具和人工智能释放出新功能和深度分析能力，产生更有影响的结果。 　　Gartner将超级自动化定义为“企业能够快速识别尽可能多的业务流程并实现自动化的一种方法。它涉及结合使用多种技术工具，包括但不限于机器学习、打包软件和自动化工具来完成工作。”Gartner预测，到2024年，通过将超级自动化技术与重新设计的运营流程相结合，企业的运营成本将降低30%。随着新冠病毒疫情的消退，这种情形可能会逐渐加速。 　　超级自动化的前景值得期待。企业正在减少重复性的或者单调的任务和流程，降低成本，并以人类无法做到的方式扩展功能。在受到疫情冲击前不久，Gartner预测RPA将复兴，是“超级自动化更大趋势”的一部分。大观研究（Grand View Research）估计，到2027年，RPA市场规模将达到107亿美元。然而，在遭受冲击之后，以前未被发现的一些全新需求现在却变得至关重要。 　　RPA和超级自动化的时间表提前了。 　　02 自动化成为构建业务应变能力的数字化劳动力平台  　　我最近在一个由Automation Anywhere公司主办的媒体和分析师论坛上发表了演讲。在长达一小时的讨论中，专家小组探讨了全球疫情带来的RPA和超级自动化的挑战和机遇。为了说明疫情冲击的影响程度，Automation Anywhere公司首席执行官兼联合创始人Mihir Shukla分享了两个简短但引人注目的例子，在这些例子中机器人是唯一的选择。 　　在一个例子中，一家未透露名称的航空公司因疫情停运而取消了大量的航班。疫情前，航空公司可能平均每天要处理500次请求。在新冠病毒冲击最艰难的初期，这个数字飙升到每天4000次退款请求。不用说，工作人员不可能处理这么大的数量。面临的选择是，要么雇佣更多的员工来处理退款请求，要么探索RPA解决方案。 　　一家大银行也是如此。在这个特殊的案例中，银行面临着立即更新600万贷款记录的需求。如果没有RPA，这个特殊的项目估计需要两年时间和100人才能完成。 　　行业自动化早期面临的主要挑战是，缺乏对自身在数字化转型中实际所扮演角色的理解，以及与其他竞争举措相比，最终怎样衡量其投资回报率。但是，疫情改变了一切。在规模指数级增长需求的推动下，该技术备受瞩目。 　　Shukla宣称：“一旦使用机器人来扩展规模，即使工作量下降，也不会回到手动操作。这将改变我们所有人的思维方式。” 　　自动化的机会，特别是RPA，实际上是无限的。据估计，在疫情之前，多达80%的能够受益于自动化技术的手动前台和后台业务流程尚未被发现。 　　坦率地说，目前仍处于持续停摆的时期，企业应知道在他们的产品线中，哪些能够受益于超级自动化，同时还要探索创新机会。这需要一支敬业的团队，因为这样的结果不仅会提高效率和扩大成效，而且还会创造出运营竞争优势。 　　但是，一家企业怎样才能发现关键领域之外的机会领域，而这些机会领域是因为问题才显现出来的。 　　在我们的小组讨论中，Automation Anywhere公司分享了它与耐克合作部署“发现机器人”来采集并记录业务流程的情况。其实，这一聪明的举措是把自动化给自动化了，也就是创造出能够为其他机器人创造工作的机器人。这有助于发现自动化的机会并加速实施自动化，同时释放出创造性的资源，针对自动化过程中收集的深度分析结果采取行动。 　　有这么多的过程要发现，把整个企业中不同系统之间的机器人连接起来是一项需要数年时间的艰巨任务。然而，这样做打牢了业务敏捷性的基础。同时，企业不能忽视创新和价值创造领域。这样做是通过应变能力增强了业务敏捷能力。 　　03 客户体验成为超级自动化的下一前沿 　　除了后台流程自动化之外，RPA和超级自动化也为发挥前台的优势做好了准备。从市场营销到客户支持，企业现在必须在后台和前台之间架起端到端业务流程和端到端客户体验的桥梁。 　　现在是时候这样做了。 　　2020年5月，Salesforce发布了第六版《市场营销现状》研究报告。其中，高达84%的客户表示，企业提供的体验与其产品和服务同等重要。新冠病毒，加上居家隔离协议和对非必要不去公共场合冒险的普遍恐惧，无疑正在影响新的购物行为，对数字化客户支持的要求也越来越高。请记住，我们还没有生活在后疫情时代。新冠病毒和我们同在。很多新的行为并没有消失，即使在放开公众大规模聚集之后，也会继续存在。这意味着客户对新的、改进后的数字化体验的期望只会变得更加突出。 　　面向客户的自动化现在成为增值服务和竞争差异化的直接机会。除了改进和扩展流程外，自动化还给体验创新带来了机会。 　　从流程自动化机器人到把客户与答案和解决方案连接起来的机器人，再到实时指导服务代理的机器人，增强客户体验的时机已经成熟。机会实际上是无限的，投资回报也是指数级的。 　　虽然数字化转型导致IT资源紧张，但这并不意味着无法推进自动化。正如我在小组讨论中所了解到的，有责任心、有能力的员工都跃跃欲试！如果能够自动化重复性的任务，那么员工就可以腾出更多的时间去开展更有价值的工作。在客户体验方面，花更多的时间来提供更个性化的体验意味着所有人都会赢。进入公民开发人员的角色。有了今天的自动化技术，任何人都可以创建并管理机器人。 　　在小组讨论中，我们探讨了公民开发人员在推动前台自动化方面将发挥日益重要的作用。新出现的低代码和无代码接口在降低编程门槛的同时也为新的可能性打开了大门。这加速了客户历程中自动化流程的开发和集成，从而更加积极地塑造客户体验。 　　Humana公司自动化战略主管Joe Bechtel介绍了当其他数字化转型工作占用了大量IT资源时，公民开发人员是怎样将客户体验自动化推进到企业新领域中的。Humana的医学博士、护士、药剂师和临床医生除了日常工作之外，也成了RPA的主要开发者。 　　Bechtel说，他们很乐意这样做，因为这让他们摆脱了每天复杂的、手工的、时间密集流程带来的烦恼。总的来说，目前的工作方式阻碍了他们向患者提供他们想要的体验。 　　Bechtel还呼吁大家一定要重视建立起发现渠道，并鼓励员工在工作中献计献策。例如，在Humana公司，呼叫中心代表现在还充当发现代理，为其他从业人员可能建立的流程提供改革新思路。在这些情况下，IT可以作为支持，或者是Bechtel所谓的“苹果的天才吧（Apple Genius Bar）”，引导公民开发人员前进。 　　投资于后台RPA和超级自动化，同时为前台创新创造新的机会，这促使Bechtel把自动化重新审视为客户体验创新的助推器。他说，“对Humana而言，让员工和会员去推动客户体验，而不只是关注成本节约和合规，RPA改变了企业评估投资回报的方式。” 　　他接着说：“我们看到了临床医生们积极地合作起来，改变了我们与客户互动的方式。 　　自动化使他们不必再去做纸面上的工作，现在他们可以通过自己的经验和同理心，在病人最需要的时候成为最好的陪护者。” 　　这仅仅是开始。对于那些雄心勃勃的企业来说，通过分析自动化流程中的数据和模式，还可以获得新的理解和可操作的深度分析结果，从而进一步改善客户体验，个性化客户体验。 　　04 在机器人和自动化世界里，增强流程和体验才能适应未来发展 　　很多人都以不同的方式多次问过这个问题——现在谁在领导数字化转型战略？是首席执行官、首席信息官、首席营销官、首席数据官还是新冠病毒？尽管大多数人的回答是新冠病毒，但请记住，无论是客户体验还是员工的体验，都是业务连续性和最终增长的主要推动力量。 　　以前，RPA行业面临着怎样让高管们关注自动化前景的挑战。疫情改变了一切。高管、技术专家和董事会成员第一次在推进自动化和超级自动化需求方面达成了一致。 　　无论你对未来的愿景和路线图是什么，我们都面临着不同的现实。我们怎样驾驭这段时期，决定了我们的短期和长期走向。显而易见的是：创新型企业正在加速整合自动化路线图，很多企业都在推进其2030年计划。 　　除了自动化发现，现在是时候重新设想未来的工作，然后采取措施把愿景变为现实。 　　否则，我们将在一个学习变革的新世界中仍然沿用老流程。体验自动化带来了体验创新。当创新成功时，客户就是赢家。大家都是赢家。 　　把自动化和超级自动化看作是数字化转型投资的一部分：企业“转型”到底意味着什么？ 　　是意味着改进流程？意味着真正的业务蜕变，像毛毛虫羽化成蝶？ 　　答案应该是两者都有。而且，无论是在后台还是前台背景下。 　　那些优先考虑业务连续性，并利用这段时间投资于业务应变能力的企业，现在就会表现出色，在面对未来的颠覆时也会更加坚强。 　　在混乱时期，人类需要盟友。具有讽刺意味的是，机器人可以帮助增强业务中的人情味，从而提供更有意义的客户体验和员工体验。这种颠覆性的和重新构想的工作不仅变得更有弹性，而且更好。 　　作者：Brian Solis是Salesforce的全球创新拓展专员。他还是世界着名的数字人类学家、8本畅销书的作者和主题演讲家。Brian研究数字达尔文主义、数字颠覆怎样影响市场，以及企业和生态系统怎样演进。